כלים לבידוד התנגדות אמיתית בשיחת מכירה

כמעט בכל שיחת מכירה אנו נתקלים בהתנגדות מהלקוח, לרוב זהו שקר לבן. על איש המכירות להבין מהי הסיבה האמיתית להתנגדות הלקוח למוצר/שירות, כדי להתגבר על השקר הלבן. הדבר הכרחי על מנת להתקדם בתהליך המכירה ולסגור עסקה.

במהלך שיחת המכירה הלקוח מעלה התנגדות ואנו מטפלים בה ונותנים עליה מענה, ולאחר מכן הלקוח מעלה התנגדות נוספת ושוב אנו נותנים עליה מענה, וכך ממשיכים עד שאיש המכירות נותן מענה על ההתנגדות האמיתית של הלקוח. אבל בחלק מהמקרים אנו נתקלים בלקוח שאומר "אוקי הבנתי" ובכל זאת הוא אינו קונה את המוצר/שירות.
יש כמה דרכים יעילות העוזרות בבידוד ההתנגדות האמיתית של הלקוח, כדי שנוכל להתקדם לכיוון סגירת המכירה:

1. חזק את ההתנגדות: הבע הערכה לדרך שבה הלקוח רואה את הבעיה. השתמש בביטויים כגון "אני מבין,", "אני יודע איך אתה מרגיש,", "הרבה לקוחות שלנו חשבו כמוך, עד שהם גילו ש…., והם הבינו ש…".
2. שאלת "מה…?" לעומת שאלת "למה אתה מתכוון…?": איש מכירות ששואל שאלות שמתחילות "מה..?" אינו מבין באמת את הלקוח וכנראה שלא תתבצע מכירה. שאלת "למה אתה מתכוון….?" היא מסוג השאלות של איש מכירות מיומן השואל שאלות שמגלות לו על מה הלקוח חושב, מה מניע את הלקוח לביצוע הרכישה ומהם הצרכים הגלויים והסמויים של הלקוח.
   חשוב לשים לב שיש להמתין לתשובת הלקוח לשאלה ורק לאחר מכן להגיב. לאחר שעברנו כמה התנגדויות ואנו מרגישים שהגענו להתנגדות האמיתית של הלקוח, ניתן לעבור לשלב 3.
3. דבר נוסף: שאלו את הלקוח "בנוסף (להתנגדות) יש משהו נוסף שמונע ממך להחליט?". שימו לב שרוב הלקוחות יגידו "לא".
   שימו לב: גם לאחר שביצענו את שלושת השלבים הראשונים, עדיין לא טיפלנו בהתנגדות האמיתית. במקרה זה יש לעבור לשלב 4.
   בשיטה זו אנו מבודדים את ההתנגדות האמיתית של הלקוח ולא מבזבזים זמן על התנגדויות שהם "שקרים לבנים", אלא מוודאים שזאת אכן ההתנגדות האמיתית.
4. שלב החיבור: שאלו "במידה ונוכל להגיע ביחד לפתרון (בנושא ההתנגדות), האם נוכל להתקדם?", שימו לב שעדיין לא טיפלנו בנושא, אלא הבנו מה מדאיג את הלקוח או מונע ממנו להמשיך לסגירת המכירה. אם הלקוח אומר "כן", יש לתת מענה להתנגדות האמיתית שלו ולבצע את המכירה.
   אם הלקוח אומר "לא", יש לעבור לשלב 5.
5. התנגדות נוספת: במידה והלקוח אמר "לא" או "אולי" בשלב הקודם 4, אז יש בוודאי התנגדות נוספת. יש לשאול את הלקוח: "אני מבין שיש סיבה נוספת שגורמת לך להסס, מהי הסיבה?".
6. פשוט להקשיב: ההמלצה הטובה ביותר היא להפסיק לדבר כל כך הרבה, ולהקשיב ללקוח כדי שנוכל להבין מהי ההתנגדות האמיתית שמונעת ממנו לקנות. שימו לב שעדיין לא טיפלנו בהתנגדות האמיתית.
7. ההתנגדות האמיתית: עכשיו, אנו אמורים לדעת מהי ההתנגדות האמיתית ששונה מהתנגדויות "שקר לבן" אשר היו בהתחלה, ובה יש לטפל.
   רצוי לוודא: "הסיבה היא שאתה לא בטוח לגבי….". בשלב זה אנו אמורים לזהות את ההתנגדות האמיתית ונותנים ללקוח מענה שיאפשר להתמודד איתה.
   לאחר שסקרנו במהלך ששת השלבים הקודמים כמה נושאי התנגדויות מסוג "שקר לבן", הגענו להתנגדות האמיתית, שעליה עלינו לתת מענה כדי שתהיה מכירה.

 

תהליך זה מחייב תרגול, וניתן לפתח אותו במשך הזמן כדי לבצעו בצורה יעילה.

בשלבים ראשונים מומלץ לנתח כל שיחת מכירה וללמוד מהטעויות שנעשו במהלכה.
מומלץ לבצע את שבעת השלבים גם אם אנו לא מבצעים אותם בצורה מושלמת, מאשר לא לבצע אותם כלל.

לאחר שיפור תהליך בידוד ההתנגדות האמיתית של הלקוח, נוכל להגיע מהר יותר לכיוון סגירת המכירה כאשר שני הצדדים מרוצים.

לקריאת מאמר בנושא איתור צרכים לחץ כאן

חלוקת הלקוחות לסוגים שונים – חלק ב'

המתווך
סוג זה של לקוח הוא לקוח אשר לא משנה עד כמה העסקה תהיה טובה, הוא ימשיך לבקש יותר עד שהוא יהיה בטוח שהוא לא יקבל שום דבר מעבר.
המתווך ישאל הרבה שאלות ויקשיב בהאזנה מלאה לתשובותיך לפני שיתחיל לדבר על המחיר. יתכן מצב שבו פתאום תתפלא מהידע שיש לו בנושא (דבר שלא חשף לפני).
המתווך הינו לקוח בדרך כלל שמח, אשר עשוי לשחק בך בתהליך המכירה (והרי זה מה שהמוכר מנסה לעשות ללקוח).
המתווך מקבל ריגוש מהמשחק של המרדף אחריו. קשה לסגור עם לקוח שמשחק "תפוס אותי", יותר מאשר באמת לקנות את המוצר בסופו של דבר.
עם לקוח מסוג המתווך יש לשחק את המשחק ביחד איתו, לתת לו לשאול שאלות כאשר אתה מנתב אותו למקום שבחרת. דבר זה יגרום למתווך להבין שהמשחק של המרדף מגיע לסיום וכרגע יש לעבור לסגירת העסקה. במידה והלקוח ממשיך במשחק המרדף, יש להגיד לו שהוא קיבל כל מה שאפשר ולהמשיך איתו משם לסגירה.

הצייד המתמקח
סוג זה של לקוח מונע על ידי ערכים. הוא עשוי לכלול היבטים רבים במו"מ, אבל הוא גם רוצה לסגור עסקה. לקוח מסוג זה עלול לקבל גם החלטות אימפולסיביות.
הדרך היעילה לטיפול בצייד המתמקח היא כמו בלקוח מסוג המתווך, אם כי ייתכן שהוא מסוגל לרכוש את המוצר ביתר קלות ללא כל משחק המרדף של המתווך.
לקוח מסוג זה מאמין שהוא קיבל את עסקת חייו, כך שעל איש המכירות להתמקד בהיבט הזה.
הדרך הטובה לסגירת עסקה עם לקוח מסוג זה היא לדבר על איכות המוצר יותר מאשר על המחיר, מה הלקוח מרוויח ממוצר זה. כדי לקדם את העסקה, אם ניתן, אפשר להגיד שזה המחיר הטוב ביותר ובמידה וימצא מחיר טוב יותר יוכל להחזיר את המוצר (חשוב לציין בחשבונית הגבלה בזמן, או כל מגבלה אחרת אפשרית).

הבוגר
לקוח מסוג זה יודע מה הוא רוצה ולא רוצה לשחק בכל המשחקים. הוא לא ינהל איתך משא ומתן. הוא יספר לך מה הוא רוצה ומצפה ממך לתת לו את המחיר הטוב ביותר שלך ישר בהתחלה.
הוא עשוי להתחיל כמו לקוח מסוג מתווך לשאול שאלות מפורטות, אבל הוא לא ינסה לנהל משא ומתן. הוא יקשיב למה שיש לכם לומר, ישאל למחיר שלך ולאחר מכן יחליט.
במידה ולקוח מסוג הבוגר ירגיש או יחשוב באיזה דרך שהיא שאתם משחקים איתו או מנסים כל מיני "דרכים מתחמקות", הוא יעזוב ויתעלם מכל התנצלות שלך או כל טענה נוספת.
עם לקוח מסוג זה יש לסגור היטב את המכירה. אם הוא יחשוב שמנסים לעבוד עליו, הוא לא יקנה. יש להתייחס אלין בכבוד ובנימוס. יש לענות בקצרה על שאלותיו ובעובדות תמציתיות, הוספת פרטים רבים רק תעצבן אותו ולא תתרום למכירה.

לקריאת מאמר בנושא כלים לבידוד התנגדות אמתית לחץ כאן

חלוקת הלקוחות לסוגים שונים – חלק א'

ניתן לחלק את כלל הלקוחות לכמה סוגים. שיוך הלקוח לסוג מסוים של אישיות תעזור יותר בהבנת הלקוח, אמונותיו וקידום המכירה לקראת סגירה.

הנה כמה סוגים נפוצים של סוגי לקוחות:

הילד
ישנם לקוחות תמימים, נותני אמון ובעלי פתיחות כמו של ילד צעיר, הם מאמינים לכל מה שנגיד להם.
הם פתאים ולכן הם מזון ומשקה לאנשי מכירות שהערכים שלהם מאפשרים להם לנצל את הלקוחות האלה.
הלקוח שמתנהג כמו ילד משחק כמו במשחק בין הורה לילד, ובעצם מחפש מישהו שיגיד לו מה לעשות או לקנות. איש המכירות מזהה את זה ומנצל את הרגע.
אנשי מכירות עם ערכים צריכים לנקוט באמצעי זהירות כדי לראות ולברר שהמוצר או השירות באמת מתאימים ללקוח ועונים על צרכיו.
שיטת סגירה ללקוח מסוג ילד היא: סגירה ישירה – אתה משלם בוויזה או ישראכרט?
סגירת הזדהות – תזדהה עם הלקוח, תרגיש מה שהוא מרגיש, להבין את המצב של הלקוח לחלוטין. ניתן אפילו לשלב סיפור שלך במצב קיים ומה אתה עשית כדי לפתור מצב זה. דבר נוסף שיוכל לעזור הוא להכניס את המוצר לסיפור ולהיות בתור מתווך בין מוצר מדהים ללקוח שראוי לו.

השופט
לקוח מסוג זה חושד בכולם. האמונה של לקוח זה היא שכל בני האדם הם אנוכיים. הוא לא יאמין למה שתגיד כי אחרי הכול, אתה מנסה למכור לו משהו וישנה אפשרות שתרמה אותו. לקוח כזה  ישפוט אותך לפי הערכים שלו ועל פי הסטנדרטים הגבוהים שלו (למרות שלא כל השופטים פועלים לפי הכללים שלהם). לקוח מסוג זה יגיד לך את מה שהוא חושב ומעדיף לספר למי שמקשיב.
בדרך כלל סוג זה של לקוחות כבר קרא בבית על המוצר או השירות, ומגיע לחנות כבר לאחר החלטה. לקוח זה יבחר על סמך כמה עובדות עצמאיות שהוא יכול למצוא, למשל באמצעות חוות דעת מעיתון.
השופט מתנהג כמו אב אחראי במשחק בין הורה לילד, אבל הפעם הוא אב הנמצא בשליטה על הילד (המוכר) הגמיש והשובב שבוחר משחק. דרך הטיפול בשופט היא אפוא לשחק את הילד במטרה להעביר אותו ממצב של אב שתלטן למצב של אב דואג ואכפתי לילדיו (מעין דמות אם).
שיטה לסגירה עם לקוח מסוג זה היא: להכין רשימה של יתרונות של המוצר (בעד) וכן את המחיר (נגד). כמובן יש להדגיש את היתרונות של המוצר ומה התועלת של הלקוח מיתרון זה של המוצר. חשוב להתחיל לספר על הנגד ולקצר מאוד שם, ואז לעבור ליתרונות ולתועלות וכך זה יישמע אמין ללקוח מסוג השופט. אפשר גם לשכנע אותו דרך עדויות של לקוחות אחרים שכבר רכשו את המוצר או השירות.
במידה והלקוח נוקט בגישה של הורה אחראי, יש לגשת אליו בשיטת הכלבלב, שהיא שיטה שבה אנו חמודים ונחמדים ללקוח ואפילו נותנים לו אפשרות לרכוש את המוצר לתקופת ניסיון (במידה וניתן).

עם לקוח מסוג זה יש להתנהג לא באופן אגרסיבי אלא באופן אסרטיבי. כך ישנה אפשרות לשנות את תפיסת הלקוח לרכישה ושיוכל להבין שהוא מקבל תמורה הוגנת למחיר.
דבר נוסף שיוכל לעזור הוא להישמע הגיוני ולהיות איתם ולא נגדם. ויכוחים עם לקוח מסוג זה לא יקדמו את תהליך המכירה.

להמשך המאמר

איתור צרכים

איתור צרכים הינו חלק חשוב בתהליך המכירה. איתור צרכים נכון תורם בכמה אופנים:

1. הבנה מי הוא הלקוח שעומד מולנו
2. קיצור זמן השיחה
3. התמקדות בלקוח ולא בנו או במוצר
4. הבנה מהם הצרכים של הלקוח
5. הבנה איך המוצר/השירות שלי נותן ללקוח מענה על הצורך.

ביצוע איתור צרכים נעשה בהרבה דרכים, חלקן טובות וחלקן פחות. אני חייב לספר לכם סיפור שקרה לי בשבוע שעבר – הייתי בדיוק לאחר פגישת עסקים עם לקוח והחלטתי לקנות חולצה חדשה. נכנסתי לחנות בגדים בקניון רגוע ומאושר, לפתע קפצה אלי המוכרת מעבר לדלפק והתחילה להמטיר עלי מבול של שאלות. "מה שלומך? בוא תראה יש לנו מכנסיים חדשים במבצע ויש לנו פה חולצות נהדרות חדשות ו…אתה חייב לראות את המעיל החדש לחורף שהבאנו… פשוט מהמם…" וכמו שכבר הבנתם עמדתי לידה והסתכלתי עליה ושמעתי את ההרצאה הנפלאה, אבל לאחר שסיימה את דבריה אמרתי תודה יפה והלכתי. לא כי נפגעתי חס וחלילה אלא פחדתי שאם יתחיל משפט חדש אני לא יודע מתי ייגמר.

אנו רואים כאן דוגמה לאיתור צרכים שלא תורם למכירה אלא אפילו פוגע בה.

לכל לקוח יש תפיסת עולם שונה לגבי המוצר/שירות שלנו, ידע שונה וייתכן גם שנכווה בעבר מאנשי מכירות שונים, ולכן הוא מהסס מעט ומסתייג.

בשלב זה אנו מתמקדים בלקוח, לא רק מזהים צרכים אצל הלקוח, אלא גם מעוררים אותם.

לכל לקוח (אדם) בכל מכירה, ואפשר גם להגיד שבכל החלטה שאדם מקבל, ישנם 3 צרכים עיקריים שכל אדם מונע על ידם:

1. צורך מוגדר – פתרון לצורך פרקטי מיידי (חולצה לחתונה, מדפסת למחשב, הרגשת רעב, וכד').
2. צורך בלתי מוגדר – הצהרה מעורפלת שעשויה להפוך לצורך, פתרון לבעיה שהלקוח לא מודע לה.
   למשל: בקניית אוטו – עומדים להיות ילדים בקרוב, ולכן יש צורך באוטו גדול יותר.
   בקניית טלוויזיה – הסלון הוא 4*4 מטר ופתוח לכיוון המטבח, יש צורך בטלוויזיה גדולה יותר שאפשר יהיה לראות טלוויזיה מהמטבח. וכדומה
3. צורך רגשי – הצורך בהכרה, סטאטוס, שייכות.

איתור צרכים מבוצע בדרך כלל על ידי שאילת שאלות.

נוכל להבחין בכמה סוגי שאלות:

1. שאלות מידע – אשר מטרתן לספק לנו מידע על הלקוח ועל שימושיו במוצר
2. שאלות מודעות – אשר מטרתן ליצור גירוי מחשבתי ורגשי
   האם אתה מודע לכך ש….?
   איך הרגשת ש….?
   האם קרה לך בעבר ש…?
   עד כמה חשוב לך ש…?
   חשבת על כך ש….?
   וכדומה.

חשוב אבל לעשות זאת בצורה נכונה ולא להמטיר שאלות על הלקוח, אלא לשאול שאלות ממוקדות וכמובן להמתין לתשובה, ומשם להמשיך בקידום תהליך המכירה שבסופו תהיה מכירה.

דוגמא נהדרת לזה היא משימת ההדחה האחרונה בעונה האחרונה של הישרדות.

השורדים חברו ביחד לנסות לערער את שרון כדי שתאבד ריכוז ותיכשל במשימה. ואז נתן שואל אותה באמצע המשימה שאלה אחת "האם היה בינך לבין דן משהו?".

הצג את הסרטון ושים לב לשאלתו של נתן, ואיך שרון מגיבה ומהי תשובתה.

האם שמת לב למה שקרה?

הסבר: נתן שאל את שרון שאלה פשוטה אך נוגעת בנקודה רגשית, ולאחר השאלה הוא שתק. מה שגרם לשרון לא רק לענות אלא גם לחשוב על התשובה. ולמרות שהיא התחילה לענות על השאלה ולתת יומר מידע ממה שנתן ביקש, הוא לא עצר אותה ונתן לה לענות (אסף מידע).

דבר זה מראה שאם תשאל לקוח שאלה אשר מעוררת מחשבה ומקדמת את המכירה (ולא תקטע אותו באמצע), הוא יענה ואף יחשוב על התשובה שתעורר בו צרכים או רצונות, ובעזרת הקשבה נוכל להמשיך בתהליך מכירה מוצלח.

אתה כאיש המכירות צריך לכוון את הלקוח כדי שהוא עצמו ירצה לרכוש את המוצר/שירות, מכאן שהוא רואה אותו כמתאים לו וכעונה על צרכיו כפי שהוא עצמו פרט.

זיהוי ואיתור צרכים מבוצע על ידי שאילת שאלות שמטרתן:

–          לתת ללקוח תחושה שאני מתמקד בו ולא במוצר/שירות שברצוני למכור

–          יצירת אמון וקירבה

–          הובלה וקידום תהליך המכירה

–          חשיפת הצרכים הסמויים (שהם בעלי החשיבות לקידום תהליך המכירה) ולהבאתם לידי צרכים גלויים ומפורשים.

–          קישור בין הצרכים הגלויים או הסמויים של הלקוח למוצר.

–          חשיפת הלקוח למוצרים חדשים.

–          זיהוי הצרכים הרגשיים של הלקוח.

הדרכת אנשי מכירות

הדרכת אנשי מכירות – כחומר ביד היוצר

אנשי המכירות הם אנשי מפתח בחברה. בזכותם יקום ובגללם ייפול דבר בחברה. כל מנהל שמודע לכוחם הרב של אנשי המכירות, יודע כי דרושים משאבים והשקעה רבים על מנת להדריך אותם, ולמנף את היכולות הטבעיות שלהם לעבר הצלחה כלכלית ותדמיתית של החברה.

 

חשיבות ההדרכה לאנשי מכירות חדשים

יש מי שמאמין, כי אנשי מכירות הם מי שבדמם זורם הדם הייחודי של תחום המכירות, ואי אפשר ללמד אף אחד את הכישרון המולד והייחודי הזה. אך למעשה, החשיבות של לימוד אנשי המכירות היא עצומה. בעזרת הדרכה נכונה יכולים הכישורים הטבעיים של איש המכירות לבוא לידי ביטוי בצורה המקסימלית, שתבטיח את מיצוי הפוטנציאל מכל מכירה. החוכמה הגדולה, היא לדעת להעביר את ההדרכה הנכונה לאדם הנכון.

 

התאמה של ההדרכה אל האדם

הדרכת אנשי מכירות יכולה להתבצע באופנים רבים: בלמידה בשטח או בלמידה תיאורטית, בהתנסות עצמאית או בלימוד דרך נסיונם של אנשי מכירות ותיקים, בהתנסות של קבוצות או בהדרכה של בודדים.

כך או כך, חייב כל תהליך למידה להיות מורכב מהיכרות של המוצר, הרעיון או השירות, לעבור דרך פיתוח אמונה ונאמנות כלפיהם, ולאחר מכן להתמקד בלקוח.

כאשר אתם בוחרים כיצד להדריך את אנשי המכירות שלכם, נסו לשקלל את כלל הנתונים, ולהבין מיהו האדם שעומד מולכם, מהי מטרת ההדרכה, מהו המודל האידיאלי מבחינתכם, ומה חשוב לכם להעביר לו, כך שיוכל להשתמש בנתוניו הטבעיים בצורה הטובה ביותר עבור החברה שלכם.